Customer Focus Awards : l’imagination au service de nos clients
A la SNCB, nous mettons le client au centre de toutes nos actions. Nos collaborateurs sont tellement motivés par cette mission qu’ils réfléchissent en permanence aux actions qui pourraient être développées pour mieux servir les clients, tant externes qu’internes. Chaque année, la remise des Customer Focus Awards, mis en place au sein de la SNCB pour saluer les initiatives internes, couronne des actions conçues par les équipes, dans différentes catégories.
Dans la catégorie « INFO & SERVICE », l’Award a été décerné à l’action « Annonces sonores pour avertir de la fermeture de la gare d’Anvers-Central » qui permet aux équipes Securail et au personnel de gare de ne pas être confrontés à la présence de retardataires dans la gare après la fermeture des portes. Cette annonce sera prochainement généralisée dans les messages automatisés (EMMA).
Dans la catégorie STATION, l’action « La gare de Roulers plus sûre et plus agréable », élaborée en collaboration avec la ville, propose une approche globale pour rendre la gare plus agréable et plus sûre. Des actions efficaces ont pu être mises en place : interdiction d’alcool à certains endroits, orientation/signalétique, décoration florale, occupation des concessions, œuvres d'art...
Dans la catégorie TRAIN, c’est l’action « PowerApp EverCheck » qui a été primée. Il s’agit d’un outil utile pour remplir de façon digitale toute une série d'enregistrements/checklists ou pour consulter des informations. L’app a initialement été développée pour l’atelier de Melle, mais s’est avérée si pratique qu’elle compte à présent plus de 2.500 utilisateurs.
Dans la catégorie TEAMWORK, l’action « Good morning Namur! » vise à réunir chaque semaine les équipes de Stations, Marketing & Sales, accompagnement des trains, personnel de gare, Securail et Info voyageurs pour un briefing transversal de 15 minutes, au cours duquel elles partagent les informations susceptibles d’avoir un impact sur l’expérience client dans la gare de Namur.
Dans la catégorie INTERNAL CUSTOMER, l’action « Formation de témoins de comportements inappropriés » a été retenue. En collaboration avec l’équipe Diversité de la SNCB et la ville de Gand, une formation destinée aux témoins de comportements inappropriés pour les professions en contact avec la clientèle a été organisée, notamment pour le personnel de Securail.
Enfin, dans la catégorie PROS’ CHOICE, l’action « Online Sales Support 2.0 » propose une simplification et une optimisation des modules de support pour la vente en ligne de produits nationaux utilisés par l’équipe de vente du Contact Center. Celle-ci trouve ainsi plus rapidement les informations nécessaires et peut offrir un meilleur service au client.
Ces actions ont été sélectionnées parmi plus de 40 candidatures. Toutes les actions en lice pour les Customer Focus Awards étaient animées par le même volonté des équipes de la SNCB de redoubler d’efforts pour servir les clients.
