L’uniforme des collaborateurs de la SNCB est bleu… sauf quand il est rouge. Le rouge est la couleur des 550 agents Securail, qui veillent à la sécurité des voyageurs et du personnel dans les trains, dans les gares et dans tout le domaine ferroviaire, y compris les parkings.

Quel est leur rôle exactement ?

« Securail a une mission très spécifique qui consiste à la fois à assurer la sécurité et à renforcer le sentiment de sécurité des voyageurs et du personnel », explique Joke De Maet, Senior Manager Security Management.

La surveillance préventive et la lutte contre les infractions. La surveillance préventive dans les gares et à bord des trains, c’est tout ce qui concerne la sécurité : agressions, vols, enfants perdus, alertes au feu, vandalisme…

Pour lutter contre les infractions, les agents Securail (en vertu de la loi du 27 avril 2018 sur la police des chemins de fer) ont le droit de rédiger des PV, d’infliger des sanctions administratives, d’expulser ou de retenir des personnes sans titre de transport valable. A noter que les compétences de Securail sont limitées à la constatation des délits spécifiques au domaine ferroviaire (fraudes, dégradations…). Pour tout autre délit, par exemple un vol, il faut faire appel à la Police des chemins de fer, un service spécialisé au sein de la police fédérale.

Les agents sur le terrain ne peuvent évidemment pas être partout. Ils sont aidés par les agents du centre de crise centralisé, le Security Operations Center (SOC). Le SOC assure la coordination des interventions pour tous les problèmes liés à la sécurité sur le domaine ferroviaire. C’est là que sont analysées les images provenant des caméras de surveillance déployées sur tout le réseau.

Les opérateurs du SOC peuvent envoyer sur place des agents Securail proches du lieu d’un incident pour vérifier ce qui se passe et le cas échéant, apporter une réponse au problème rencontré. 43 personnes travaillent au SOC. Tous les opérateurs sont bilingues.

Plus de 10.000 caméras sont installées sur le réseau : dans les toutes les grandes gares, dans les parkings, dans certaines petites gares et aux points d’arrêt non gardés où il y a plus souvent des problèmes (les « hotspots »), sur les voies, les passages à niveau (de plus en plus), dans un certain nombre de trains et dans les différents ateliers et bâtiments administratifs.

Nos agents suivent d’abord la formation de base « Customer Care » interne pour découvrir l'environnement ferroviaire et les services offerts aux client. Ils suivent ensuite une formation spécifique pour le personnel Securail pour apprendre la structure et les procédures du service de sécurité, découvrir le réseau et les dangers du trafic ferroviaire, connaître la législation spécifique au métier de chargé de sécurité…

Allô, le 0800 ?

Securail veille à la fois à la sécurité et au sentiment de sécurité des voyageurs et du personnel ferroviaire, dans les trains, sur les quais et dans les gares. Un élément essentiel de ce dispositif est le numéro d’urgence 0800 30 230 accessible gratuitement 24h/24 et 7j/7.

Ce numéro d’urgence de la SNCB permet à chacun d’appeler le Security Operations Center (SOC) pour signaler un comportement, un objet ou un événement suspect : porte ouverte, personne sur la voie, colis suspect, voyageurs agressifs…

Le SOC fonctionne comme une centrale d’appels qui réceptionne et traite les appels d’urgence des voyageurs et du personnel. En 2021, ce numéro a reçu environ 100.000 appels. Lorsqu'un opérateur du SOC prend un appel, il commence par analyser rapidement ce qui se passe et les mesures à prendre. Il peut utiliser les images des caméras pour se faire une meilleure idée de la situation et pour aider à suivre son évolution. Si besoin, Securail et/ou la police seront ensuite informés. En outre, il est parfois nécessaire d'adapter la circulation des trains, en concertation avec les partenaires de la SNCB et d'Infrabel.

Sébastien Daloze, Manager Security Operations, travaille au SOC depuis 20 ans. Avant cela, il était militaire de carrière. C’est dire si les situations d’urgence, il connaît.

Les équipes du SOC répondent aux appels des voyageurs et du personnel, gèrent et traitent les images des quelque 10.000 caméras de surveillance sur le réseau, et peuvent dispatcher des équipes en temps réel sur le lieu d’un incident.

Il y a des équipes Securail dans toutes les grandes gares et dans les « hotspots », des équipes mobiles, des brigades dans les trains « à problème » (agressions, resquilleurs, phénomène de bandes) et les vendredis et samedis dans les derniers trains.

Le SOC fonctionne 24/24. Le matin et l’après-midi, il y a 4 opérateurs au contrôle des appels plus deux opérateurs vidéo, un chef opérateur et un assistant opérateur. La nuit, un opérateur, un chef et un assistant.

Le pic d’appels diminue après minuit, quand les trains ne roulent plus. Mais la nuit, il y a aussi des faits signalés : suspicion de vol de câbles, dégradations, intrusions, véhicules dans les voies… Les passages à niveau sont un problème qui va croissant.

Ce sont majoritairement des appels de membres du personnel qui sont confrontés, par exemple, à l’absence de preuve de paiement ou, pendant la crise du covid, à des problèmes liés au port du masque.

De leur côté, les voyageurs téléphonent pour des situations suspectes mais aussi, souvent, pour demander des renseignements, poser des questions ou pour se plaindre. Il y a même des habitués qui téléphonent régulièrement…

C’est pour cela qu’il est important de rappeler l’usage et la fonction du numéro d’urgence.

J’étais présent au moment de l’accident de Buizingen et des attentats de Bruxelles. Ce sont évidemment les événements les plus marquants. Dans le feu de l’action, les automatismes se mettent en place. C’est seulement après qu’on réalise l’importance de ce qui est arrivé.

Il y a aussi eu la crise du covid. Nous n’avons pas fermé le SOC un seul jour. Même quand nous avons eu un cluster, nous nous sommes débrouillés avec les opérateurs qui restaient.

Mais sinon, je ne pourrais pas citer un événement en particulier. Il y a des cas tous les jours. C’est la raison pour laquelle nous aimons notre travail. Se dire à la fin de la journée qu’on a été là pour aider les gens.

Que ce soit en train, en gare ou sur le quai, n’hésitez pas à signaler tout comportement inapproprié ou toute situation suspecte ou dangereuse, tant pour vous-même que pour vos collègues ou nos clients, en appelant le 0800/30 230.

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