La SNCB a présenté à la presse ce mercredi 12 octobre son Customer Experience Lab en présence du Ministre de la Mobilité François Bellot. Le centre de test et consultation client analyse non seulement les souhaits et feedbacks des clients mais a aussi pour objectif d’impliquer le voyageur dans le développement et l’évaluation de nouveaux produits et services, et ce, dans un stade précoce.

En raison de la révolution digitale, les clients n’abordent plus les produits et services de la SNCB de la même manière qu’il y a dix ans. Avec cette évolution, les clients s’attendent à ce que les entreprises puissent répondre plus rapidement à leurs besoins en termes commerciaux et d’information. C’est pourquoi la SNCB souhaite anticiper ces attentes.

“Pour savoir ce que le client souhaite, il convient de l’impliquer d’une manière transparente et dès que possible dans le développement et l’évaluation de nouveaux services. Le temps est révolu où une entreprise développait des produits sans se concerter avec ses clients”, explique Bart De Groote, Directeur général Marketing & Sales de la SNCB.

“Le client doit être central à la SNCB. En tant que Ministre de tutelle, c’est une de mes priorités. Grâce à ce nouveau Customer Test Center, la SNCB dispose des facilités idéales pour ouvrir le dialogue avec ses clients et ainsi penser ensemble à des améliorations sur le service offert,” explique le Ministre de la Mobilité François Bellot.

Le Customer Experience Lab de la SNCB est équipé de tous les dispositifs pour entamer la discussion avec les clients. Via des groupes de discussion et des entretiens individuels, on sonde les attentes des clients et leur feedback de manière objective, et ce, dès les phases de développement, de test et d’évaluation des nouveaux services et produits. La SNCB peut pour ce faire puiser dans une large database de clients qui souhaitent participer à l’analyse.

Ainsi, via un appareil eye tracking, on teste comment le layout et l’information sur un écran ou un billet doivent être agencés de manière optimale. L’appareil suit le mouvement des yeux et montre clairement sur quoi le client consacre son attention.

Les canaux de vente et d’information existants sont également passés à la loupe, vu que le lab est équipé tant d’un guichet opérationnel que d’un automate de vente. Grâce à la méthode eye-tracking, des adaptations à l’automate ont ainsi déjà été effectuées pour augmenter sa facilité d’utilisation.