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La SNCB a entièrement revu ses conditions de transport jusqu’à aboutir à un document simple, transparent et plus lisible pour le client. Sa simplification et la suppression de certaines règles moins favorables à la clientèle s’inscrivent dans la volonté de la SNCB d’en faire un document convivial et plus axé sur le client.

La structure complexe des conditions de transport actuelles (au fil des ans, le nombre de pages de ce document a augmenté jusqu’à atteindre 250 pages) a été complètement revue: les conditions générales – les Mentions légales ont été synthétisées en une quinzaine de pages sans en perdre pour autant l'exhaustivité.

Les conditions particulières pour les différents produits ont été rassemblées sur la base de fiche par produit. Les conditions de vente pour chaque canal de vente ont également été consignées dans un document distinct.

L'accessibilité améliorée des différents produits et services vise également à augmenter l’attractivité du train pour les voyages de loisir, un objectif majeur pour les années à venir.

La SNCB a impliqué activement ses stakeholders et ses clients tout au long de l’année dernière dans ce projet, au travers de « groupes de discussion » qui se sont tenus dans le tout nouveau Customer Expérience Lab.

Suppression des règles défavorables à la clientèle

De plus, l'exercice décrit plus haut a également permis de simplifier un certain nombre de règles qui n’étaient pas orientées clients et ne les considéraient pas sur un même pied d’égalité. Ces règles ne seront plus effectives à partir du 1er février 2017 :

  1. Les clients qui oublient leur abonnement et qui se voient adresser une amende (C170) ne devront plus payer les 8 euros pour les frais administratifs s’ils se présentent à un guichet dans un délai de 14 jours avec un abonnement qui était valable le jour du constat.
  2. Les voyageurs qui souhaitent annuler leur voyage à la dernière minute pourront se faire rembourser sans avoir à payer les 5 € de frais administratifs s’ils en formulent la demande au guichet dans la demi-heure après l’achat.
  3. Interruption de voyage: Les abonnés pouvaient déjà interrompre leur voyage (sur le trajet le plus court (en kilomètres) entre un point A et B). Cela est maintenant également possible pour les personnes ayant un billet normal. Les voyageurs ne doivent donc plus d'acheter deux billets, ou un billet « Via ». Un exemple concret : un client qui souhaite voyager de Bruxelles à Arlon, avec une escale à Namur devait payer précédemment 28,70 euros. Maintenant, il ne s’acquitte que du prix d’un trajet direct vers Arlon (21,30 euros).
  4. En cas de déclassement (ou d’absence d'une voiture de première classe), les abonnés de la 1ère classe bénéficieront également d’une compensation. Jusqu’à présent, ceci n’était uniquement valable que pour les billets de première classe standard.

Par ailleurs, un certain nombre d'autres règles ont été modifiées afin d’assurer une égalité de traitement entre tous les clients. Désormais, un surclassement sera calculé systématiquement sur la base du tarif standard (différence entre la 1ère et la 2ème classe), ce qui est déjà d’application dans bon nombre de cas aujourd’hui.

Pour plus d'informations sur les changements, améliorations et innovations dans nos services, consultez le site www.mieuxvoyager.be.