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Pour attirer de nouveaux voyageurs et maximiser la satisfaction de ses clients actuels, la SNCB agit sur deux piliers essentiels : l’augmentation et l’optimisation de l’offre de trains et la diminution du temps de parcours. Dans l’attente du nouveau plan de transport à partir de décembre 2017, augmentant l’offre de plus de 5%, l’offre suburbaine autour de Bruxelles et Anvers a tout d’abord été améliorée en décembre 2016.

Augmentation de l'offre en décembre 2016 – légère hausse du nombre de voyageurs

Augmentation de l'offre en décembre 2016 – légère hausse du nombre de voyageurs Pour attirer de nouveaux voyageurs et maximiser la satisfaction de ses clients actuels, la SNCB agit sur deux piliers essentiels : l’augmentation et l’optimisation de l’offre de trains et la diminution du temps de parcours. Dans l’attente du nouveau plan de transport à partir de décembre 2017, augmentant l’offre de plus de 5%, l’offre suburbaine autour de Bruxelles et Anvers a tout d’abord été améliorée en décembre 2016.

Entre 2015 et 2016, le nombre de voyageurs intérieurs transportés a augmenté de 0,2% pour atteindre 227 millions, malgré les attentats commis à Bruxelles et les jours de grève.

Les trains en direction ou en provenance de l’aéroport de Bruxelles ne cessent de gagner en popularité. Fin 2016, plus d’un quart des passagers de l’aéroport les ont empruntés. Cela représente une hausse significative de 22 % par rapport à la même période en 2015.

Sécurité des voyageurs

La sécurité du trafic ferroviaire demeure la priorité absolue de la SNCB. Fin 2016, un tiers de la flotte SNCB était équipée de l’ETCS, cela représente une augmentation par rapport à 2015.

La SNCB souhaite que ses voyageurs puissent accéder à la gare et y prendre le train en toute sécurité. La présence sur le terrain de Securail, le service de sécurité de la SNCB, est cruciale à cet égard. Fin 2016, 93 agents supplémentaires ont été recrutés (Securail dispose actuellement d’environ 600 agents de sécurité). La SNCB a également investi dans l’achat de caméras supplémentaires. De plus, un marché public a été lancé afin d’acquérir des détecteurs de métaux et X-Ray pour les gares qui accueillent le trafic international.

Augmentation de la disponibilité du matériel – la part de la SNCB dans les retards diminue La disponibilité du matériel a augmenté jusqu’à 84,1 % fin 2016 (contre 82.6 % un an auparavant). Cette amélioration doit entraîner une augmentation du nombre de places assises et également améliorer le confort. L’amélioration de la fiabilité du matériel se fait également ressentir dans la ponctualité. En 2016, la ponctualité atteignait un taux de 89,2%, le deuxième meilleur résultat de ces 6 dernières années. Il faut également noter une augmentation du nombre d’incidents liés à des tiers (42,8% des retards). La responsabilité de la SNCB dans les retards a quant à elle baissé de -8,7 points de pourcentage pour atteindre 27,5%.

Le client est associé à la réflexion – succès grandissant des canaux de vente digitaux – groupescibles Les clients s’attendent à ce que la révolution digitale permette aux entreprises de répondre plus rapidement à leurs besoins commerciaux et d’information. En 2016, la SNCB a dès lors lancé son « Customer Experience Lab » (Client-Central) équipé de tous les dispositifs permettant de discuter en permanence avec les clients. Concrètement en 2016, les focus groupes organisés au sein de notre lab ont permis de travailler avec nos clients afin de simplifier les conditions de transport ainsi que de faire évoluer le layout du home print ticket.

La révolution digitale est également en cours au niveau des canaux de vente. En 2016, les automates (nouveau modèle) devançaient les guichets en tant que principal canal de vente avec 45,9 %. Le nombre de billets achetés en ligne a connu une croissance pour atteindre 8,6 % des transactions. Par ailleurs, la SNCB souhaite également développer des produits de façon à répondre de manière optimale aux besoins des différents groupes cibles. Durant les périodes de vacances, les jeunes ont ainsi l’opportunité de voyager de manière illimitée sur le réseau intérieur à un tarif très bas notamment grâce à la formule « Go Unlimited ».

Accueil, confort et communication dans les gares et les trains

La SNCB poursuit sa politique de rénovation des gares tout en mettant l’accent sur l’accueil de la clientèle. Cela se traduit par une modernisation et une meilleure accessibilité aux quais, une augmentation du nombre total de places de stationnement pour les voitures et les vélos (pour chacune, une augmentation de plus de 1.000 places avec respectivement 64.000 et 95.000 places fin 2016), une diversification de l'offre commerciale dans les gares et les adaptations dans les gares et sur les quais au bénéfice des personnes à mobilité réduite.

Le layout des écrans dans les gares a été revu afin d’améliorer leur lisibilité. A présent, les écrans indiquent automatiquement si un train est en approche ou déjà à quai.

Collaborateurs

Fin 2016, la SNCB comptait 18.195 travailleurs (équivalents temps plein), en comparaison avec les 19.352 un an auparavant. Cette situation est due à un nombre de départs à la retraite plus important que prévu mais aussi au départ d’environ 280 collaborateurs issus de l’activité fret vers B-Logistics. De plus, la pénurie de certains profils sur le marché du travail a des conséquences pour recruter entre autres des électromécaniciens ou des conducteurs de train. En 2016, 1.181 collaborateurs ont été engagés. Pour 2017, la SNCB souhaite en engager 1.775.

Amélioration du résultat opérationnel en 2016, légère augmentation de la dette En 2016, la SNCB investissait au total 702,4 millions d’euros, dont la plus grande partie dans le matériel roulant ou l’accueil aux voyageurs.

Le chiffre d’affaires s’est établi à 1,059 milliards d’euros en 2016. En 2015, Thalys est devenue une société indépendante. Le changement de périmètre des recettes de la SNCB résultant de cette opération explique en grande partie la baisse du chiffre d’affaires de 87 millions. Le chiffre d’affaires pour le transport intérieur se stabilise quant à lui à hauteur de 649 millions.

Pour la 4e année consécutive, le résultat opérationnel de la SNCB s’améliore pour atteindre en 2016 33,4 millions d’euros (contre 20,4 millions d’euros en 2015). Ce résultat a pu être obtenu grâce à une maitrise des coûts d’exploitation.

Le résultat opérationnel est un indicateur important dans le cadre de la gestion de la dette. En 2016, la dette économique a augmenté pour atteindre 2.629 millions d’euros, cependant 82 millions d’euros seront neutralisés en 2017. Par rapport à 2015, cela représente une augmentation nette de 30 millions d’euros. Le challenge pour les prochaines années reste de pouvoir stabiliser et financer cette dette.