• Le nombre de voyageurs continue d'augmenter : + 4,1 %
  • La satisfaction des clients et la ponctualité progressent bien
  • La SNCB a investi 249,5 millions d’euros dans le service aux voyageurs
  • Le résultat opérationnel reste stable
  • La dette économique baisse d’environ 100 millions d’euros

1. Le nombre de voyageurs continue d'augmenter : + 4,1 %

La SNCB a transporté 129,6 millions de voyageurs au cours du premier semestre de cette année, soit 4,1 % de plus qu'au cours de la même période l'année dernière. Le nombre de voyageurs nationaux poursuit donc sa croissance en 2019, après une augmentation de plus de 3,5 % lors de chacune des deux dernières années.

Cette croissance du nombre de voyageurs se manifeste également en 2019 pour presque tous les produits et dans tous les segments de voyageurs, tant pendant les heures creuses que durant les heures de pointe. Les navetteurs sont plus nombreux (+ 3,35 % de voyageurs ayant un abonnement scolaire ou un abonnement domicile-lieu de travail) et les billets Standard ainsi que les produits liés aux loisirs affichent également de bons résultats. Le nombre de jeunes voyageant avec un Go Pass 1 a quant à lui augmenté de 6,45 %. Le nombre de jeunes qui utilisent un Go Unlimited, qui leur permet de voyager de manière illimitée pendant les vacances scolaires, a également fortement augmenté (une augmentation de 9,2%, en ce compris les vacances de Pâques).

La SNCB lance en outre des billets spéciaux et collabore également avec des partenaires externes pour attirer encore plus de voyageurs, principalement pendant les heures creuses. En juin, la SNCB a ainsi lancé le billet de train Bravo! en collaboration avec Forest National. À partir de septembre, ce billet permettra aux spectateurs de voyager en train à moitié prix depuis et vers cette salle de concert.

2. Des clients plus satisfaits et une meilleure ponctualité

Les chiffres de la satisfaction des clients ont progressé en 2019. Au cours du premier semestre de cette année, 65,3 % des voyageurs ont attribué un score d’au moins 7 sur 10 à la SNCB. Au cours de la même période l’année dernière, 59,1 % des voyageurs étaient satisfaits. Cette évolution positive s'explique entre autres par une meilleure ponctualité des trains. Au cours du premier semestre de cette année, 90,2 % des trains ont circulé à l’heure. Au milieu de l'année dernière, ce pourcentage était de 87,5 %.

Les accompagnateurs de trains sont particulièrement appréciés des voyageurs : ceux-ci sont 87,2 % à en être satisfaits. En outre, de nombreux paramètres s’améliorent par rapport à l'année dernière. Les voyageurs sont, par exemple, également plus satisfaits de l’information donnée dans les gares et dans les trains.

En 2019, la SNCB a enrichi les informations en temps réel pour ses voyageurs en améliorant notamment les informations dans l’app ainsi que sur les écrans dans les gares et à bord des trains. Les informations sur les écrans dans les gares concernant les travaux d’infrastructure sont aussi désormais plus claires.

Désormais, les voyageurs peuvent aussi poser leurs questions relatives à la SNCB à l’Assistant Google, qui a été lancé fin mai en Belgique. L’Assistant Google est un nouveau canal d’information permettant au voyageur d’obtenir immédiatement une réponse à une question posée oralement (questions commerciales et sur les trains). La SNCB est l’une des neuf premières entreprises belges qui y proposent un contenu spécifique.

La SNCB a par ailleurs introduit un nouveau concept de guichets à la gare de Namur. Les guichetiers travaillent désormais dans une zone d’accueil où ils deviennent guides en mobilité et ils évoluent parmi les voyageurs pour les informer et, si nécessaire, les aider dans l'achat de leur billet de train ou de leur abonnement. Ce concept sera déployé en 2020 à BruxellesMidi, Bruxelles-Nord et Charleroi. Le client choisit de plus en plus les canaux de vente digitaux. La vente via les canaux digitaux (automate, site internet et l’app) représente 2/3 tiers de l’ensemble des ventes.

La SNCB a également lancé le Smart Mobility Planner en collaboration avec les sociétés de transport en commun De Lijn, la STIB et le TEC. Grâce au Smart Mobility Planner, les voyageurs peuvent planifier très facilement leur itinéraire en combinant plusieurs modes de transport. Une nouveauté est que ce planificateur de voyage tient compte des données en temps réel de tous les opérateurs.

En collaboration avec Child Focus, des campagnes de recherche de mineurs peuvent désormais être affichées sur les écrans digitaux dans les gares et à bord des trains. Ces écrans peuvent être utilisés très rapidement, un aspect crucial sachant à quel point il est impératif d’agir dans les premières heures qui suivent une disparition.

3. Investissements dans les gares et entretien des trains

Au cours du premier semestre de cette année, la SNCB a investi 249,5 millions d’euros dans une meilleure offre de service pour ses voyageurs.

3.1 Des gares fonctionnelles en tant que hubs intermodaux

La SNCB mise sur la modernisation et la rénovation des gares afin qu’elles soient plus fonctionnelles et accessibles pour les voyageurs. Un certain nombre de projets ont été achevés en 2019, notamment la gare de Liedekerke. D’autres projets sont en cours. La SNCB travaille par exemple à la rénovation de la gare d’Hasselt. L’accès rénové à l’arrière de la gare est déjà utilisé. Plus tard dans l’année, la SNCB commencera la rénovation du couloir sous-voies et des quais. À la gare d’Ottignies, les voyageurs peuvent emprunter la nouvelle passerelle pour piétons, qui comprend des ascenseurs, donnant accès tant au parking qu’aux quais. En outre, une concertation positive a eu lieu avec la ville de Gand afin de donner un nouvel élan à la gare de Gand-Saint-Pierre.

La SNCB collabore avec Infrabel au rehaussement des quais afin que les voyageurs puissent embarquer plus facilement dans le train. Ces travaux ont été achevés cette année dans les gares d’Alost et de Liedekerke. Ils sont en cours à Liège-Carré, Melle, Asse et Turnhout.

La SNCB se concerte régulièrement avec des organisations qui défendent les intérêts des personnes à mobilité réduite afin de répondre au mieux aux attentes et besoins de cellesci. Les gares doivent devenir des hubs intermodaux dans lesquels les voyageurs peuvent passer aisément d’un mode de transport à l’autre. Dans ce cadre, la SNCB a adapté l’ensemble de la signalétique à Bruxelles-Midi afin d'indiquer plus clairement aux voyageurs comment se rendre aux quais, où acheter un billet de train, où prendre rapidement le tram ou le métro, etc. Cette nouvelle signalétique sera déployée dans d’autres gares.

La SNCB élargit également la capacité des parkings voitures et vélos dans de nombreuses gares.

3.2. Entretien efficace et performant des trains

Cette année, le taux de disponibilité du matériel ferroviaire a atteint 84,4 %. Plus de trains sont ainsi disponibles pour le service des trains, ce qui est essentiel face à l’augmentation constante du nombre de voyageurs.

La SNCB y parvient en investissant dans un entretien plus performant et efficace de ses trains. Depuis 2015, le nombre de prestations de service la nuit a augmenté dans les ateliers de traction lorsqu’aucun train ne circule. Afin d’augmenter son efficacité, la SNCB œuvre également à une rénovation complète de ses ateliers. L’exemple le plus marquant cette année est l’ouverture officielle du nouvel atelier de Melle, l’un des ateliers les plus vastes et les plus modernes de la SNCB. Grâce à une nouvelle méthode de travail (TIM), les trains sont entretenus en moyenne tous les dix jours, et ce en à peine quatre heures. Rien qu’à Melle, cette nouvelle méthode de travail permet de disposer quotidiennement de huit trains supplémentaires pour le service des trains, soit 2.200 places assises par jour.

3.3. Durabilité

En 2019, la SNCB continue à investir dans l’énergie verte. Depuis le début de cette année, plus de 7.300 panneaux solaires ont été installés : 1.700 sur le toit du parking de la gare d’Ostende et 5.600 sur trois toitures du nouvel atelier à Melle. Tant à Ostende qu’à Melle, l’énergie verte est, entre autres, utilisée par les ateliers. Désormais, la SNCB possède plus de 20.000 panneaux solaires répartis sur seize sites.

4. Collaborateurs

Au 1er juillet 2019, la SNCB comptait 17.568 collaborateurs (équivalents temps plein). En 2019, la SNCB est à la recherche de 1.750 nouveaux collaborateurs. Jusqu’à présent, 1.300 collaborateurs ont déjà été engagés, ce qui correspond à trois quarts des postes vacants. Il y avait par exemple 300 offres d’emploi pour le profil d’accompagnateur de train : 230 parmi celles-ci ont été pourvues entre le début de l’année et ce mois d’août. Durant ces prochains mois, la SNCB, en collaboration avec HR Rail, va continuer à tout mettre en œuvre pour trouver des candidats pour les autres postes vacants.

5. Une entreprise financièrement saine

Tout comme les années précédentes, l’amélioration de la santé financière de l'entreprise s’est poursuivie au cours du premier semestre de 2019.

Les produits d'exploitation ont augmenté de 3,1 % pour atteindre 1,291 milliard d’euros. Les charges d'exploitation ont atteint 1,247 milliard d’euros, en raison de coûts liés à la transformation de l’entreprise et à la migration des systèmes IT.

Grâce à l’augmentation permanente du nombre de voyageurs, et nonobstant les coûts de transformation de l’entreprise engagés cette année par la SNCB, l’EBITDA cash récurrent de 44,3 millions d’euros reste stable. En raison d’une diversité de produits, dans laquelle tant le déplacement de navetteurs que celui de voyageurs occasionnels affichent de beaux résultats, la recette unitaire moyenne par voyageur continue de s’améliorer (augmentation de 1,2 %).

Grâce à ces résultats opérationnels positifs, la dette économique a été réduite à hauteur de 93,9 millions d’euros et s'élève désormais à 2,378 milliards d’euros.