Satisfaction client

L'enquête de satisfaction est réalisée en continu par une agence indépendante à la demande de la SNCB. En 2017, plus de 13.000 voyageurs ont ainsi été recrutés pour participer à l'enquête de satisfaction online. Nous avons reçu quelque 4.400 questionnaires complétés par les voyageurs. La satisfaction est sondée à la fois sur le plan général et de manière spécifique via 13 dimensions de base, appelées aussi les ‘moments de vérité’ (voir schéma ci-dessous).

Satisfaction générale pour l'aspect
(% 7/10 ou plus)
2017
Service de la SNCB en général 60,9%
Personnel SNCB à bord des trains 84,3%
Achat du titre de transport 84,0%
Personnel SNCB et service dans les gares 74,1%
Confort des trains 69,5%
Information dans les gares 65,8%
Services d'information et outils SNCB 63,4%
Propreté des gares et parkings 62,3%
Offre trains 58,7%
Informatie dans les trains 58,2%
Propreté des trains 57,5%
Infrastructure d'acceuil dans les gares et parkings 55,6%
Prix du trajet 43,7%
Ponctualité des trains 42,1%

Le tableau ci-dessus doit être interprété comme suit

  • Les répondants attribuent un score sur une échelle de 0 à 10. Les chiffres dans ce tableau montrent les pourcentages de répondants qui ont donné un score de 7/10 ou plus ;
  • Le pourcentage de répondants ayant un score de 7/10 ou plus concernant la satisfaction générale à l'égard des services fournis par la SNCB figure en haut du tableau ;
  • Le pourcentage de répondants ayant un score de 7/10 ou plus par dimension de base est ensuite présenté par ordre décroissant ;

Principales constatations :

La ponctualité, l'offre train et l'information font partie des objectifs prioritaires de la SNCB. Ils déterminent dans une large mesure la satisfaction clientèle. En 2017, 60,9% de nos clients étaient satisfaits et nous ont attribué un 7/10 ou plus. Comme les années précédentes, nos clients récompensent le professionnalisme de notre personnel, tandis que la satisfaction reste également élevée pour l'achat d'un billet et le confort des trains. Moins de la moitié des clients sont satisfaits de la ponctualité et du prix d'un trajet en train.