Customer Focus Awards: inventieve oplossingen waar onze klanten beter van worden
Bij NMBS stellen we de klant centraal in alles wat we doen. Een opdracht waar onze medewerkers graag hun tanden in zetten. Ze denken dan ook voortdurend na over hoe ze externe en interne klanten beter van dienst kunnen zijn. Om dergelijke interne initiatieven in de kijker te zetten, organiseert NMBS jaarlijks de Customer Focus Awards. Deze awards, met verschillende categorieën, bekronen acties die onze teams bedacht hebben.
In de categorie 'INFO & SERVICE' werd de Award toegekend aan de actie 'Aankondigingen om te waarschuwen dat het station Antwerpen-Centraal de deuren sluit'. Deze actie zorgt ervoor dat de Securailteams en het stationspersoneel niet worden geconfronteerd met reizigers die in het station achterblijven nadat de deuren van het station gesloten werden. Deze aankondiging zal binnenkort algemeen worden opgenomen in de geautomatiseerde aankondigingen (EMMA).
In de categorie 'STATION' stelt de actie 'Een veiliger en aangenamer station Roeselare', die samen met de stad tot stand kwam, een totaalaanpak voor om het station aangenamer en veiliger te maken. Er konden efficiënte maatregelen genomen worden: een alcoholverbod op bepaalde plaatsen, wayfinding, bebloeming, invulling van concessies, kunstwerken ...
In de categorie 'TRAIN' won de actie 'PowerApp EverCheck' de Award. Met deze handige tool kunnen diverse dossiers/checklists digitaal ingevuld worden, of kan informatie geraadpleegd worden. De app werd initieel ontwikkeld voor de werkplaats van Melle, maar is zo praktisch gebleken dat hij nu meer dan 2.500 gebruikers telt.
In de categorie 'TEAMWORK' brengt de actie 'Good morning Namur!' de teams van Stations, Marketing & Sales, Treinbegeleiding, Stationspersoneel, Securail en Reizigersinfo elke week samen voor een transversale briefing van 15 minuten, tijdens dewelke ze informatie die een impact kan hebben op de klantenervaring in het station van Namen.
In de categorie 'INTERNAL CUSTOMER' werd de actie 'Omstanderstraining grensoverschrijdend gedrag' geselecteerd. In samenwerking met het team Diversiteit van NMBS en de stad Gent werd een opleiding georganiseerd voor de beroepen die in contact komen met de klant, en dan in het bijzonder voor het personeel van Securail, om hen te leren hoe ze moeten reageren wanneer ze getuige zijn van grensoverschrijdend gedrag.
In de categorie 'PROS' CHOICE' ten slotte stelt de actie 'Online Sales Support 2.0' een vereenvoudiging en optimalisering voor van de ondersteuningsmodules voor de onlineverkoop van nationale producten die door het verkoopteam van het Contact Center worden gebruikt. Hierdoor kan het bedrijf sneller de benodigde informatie vinden en de klant een betere service bieden. Deze acties werden geselecteerd uit meer dan 40 inzendingen. Met hun inzending voor de Customer Focus Awards hadden alle genomineerde NMBS-teams hetzelfde doel voor ogen: de klanten nog beter van dienst zijn.
