Zoom op... onze verkoopkanalen

De veranderende gewoonten van de klanten zetten NMBS ertoe aan de digitalisering te versnellen en haar verkoopkanalen aan te passen. Zo zal de verkoop via digitale kanalen en de digitale producten verder worden ontwikkeld. In de loop van 2021 zal het aantal stations met loketten en de openingsuren worden aangepast aan de evolutie van hun aantal reizigers en het Vervoersplan Hier blijft het onthaal van de reizigers gegarandeerd. Tegelijk zal NMBS bijzondere aandacht blijven besteden aan veiligheid (vooral gezondheid), het treinaanbod, stiptheid, toegankelijkheid van treinen en stations, dienstverlening en duurzaamheid.

Wat is de situatie?

In 2020 vertegenwoordigt de verkoop via de digitale kanalen, waartoe ook de automaten behoren die in elk station aanwezig zijn, meer dan 75 % van de verkoop. Het aandeel van de transacties aan de loketten is gedaald van 54 % in 2015 naar 34 % in 2018, 27 % in 2019 en 20 % in 2020.

De klanttevredenheid over de aankopen via digitale weg blijkt bovendien zeer hoog (app: 93% en internet: 92 %). Daarnaast gebruikt 97 % van de klanten momenteel al de automaat, website of app of is van plan deze te gaan gebruiken.

In sommige stations is het aantal klanten dat zich tot een loket wendt zeer laag geworden, en zelfs tot onder een minimumdrempel gezakt (d.w.z. inactiviteitstijden van 60% tot 92%). Dit is het geval in ruim zeventig stations.

Wat gaat NMBS doen?

NMBS zal binnenkort haar netwerk van loketten aanpassen, net als de openingstijden van een aantal loketten. Tegen eind 2021 zullen 44 van de 135 loketten (die minder dan 6% van de transacties vertegenwoordigden in 2019) geleidelijk gesloten worden. 37 andere loketten zullen tegen 1 maart 2021 hun openingsuren afstemmen op de drukste momenten van de dag.

Er is een overgangsperiode gepland die loopt van 1 maart tot eind 2021. In die periode zullen deze 44 loketten twee of drie dagen per week open blijven. Vanaf maart 2021 zullen stewards ter plekke aanwezig zijn om de reizigers te informeren over alle functies van de automaten. Deze automaten zijn eenvoudig in gebruik en vermelden een telefoonnummer dat toegang geeft tot gratis hulp op afstand. Dit houdt in dat een operator ook de aankoop van een vervoerbewijs kan uitvoeren voor wie dat nodig zou hebben. Er zullen ook brochures beschikbaar zijn om de klanten te informeren. Er zullen regelmatig uitleg- en demonstratiesessies worden georganiseerd in deze stations. Daarnaast zal NMBS aan de gemeenten die dat wensen ook aanbieden om een informatiesessie te organiseren over het gebruik van deze nieuwe verkoopkanalen.

NMBS wil vanaf volgende maandag met de betrokken gemeenten de dialoog aangaan om partnerschappen te ontwikkelen om het gebruik van deze ruimtes door spelers uit de openbare, commerciële, niet-commerciële of verenigingssector (sport-, culturele en sociale activiteiten, circulaire economie enz.) aan te moedigen en zo te zorgen voor menselijke aanwezigheid.

Wat zijn de gevolgen voor de dienst?

Geen enkel station zal door deze beslissing gesloten worden, en er zullen ook geen gevolgen zijn voor het treinaanbod in de betrokken stations.

Het onthaal in de stations blijft echter gewaarborgd: in elk van de betrokken stations blijft de wachtzaal open en worden de openingsuren aangepast aan de dienstregeling van de treinen. Er zal zoveel mogelijk voor een menselijke aanwezigheid worden gezorgd, zowel door de regelmatige aanwezigheid van NMBS-medewerkers als door diverse partnerschappen. Investeringen in nieuwe installaties (toegangscontrolesystemen ...) zullen bijdragen tot de veiligheid van onze reizigers. Bij een verwachte toename van de reizigersstromen, bijvoorbeeld in periodes met veel vrijetijdsverplaatsingen of wanneer de schoolabonnementen vernieuwd worden, zullen er in de betreffende stations stewards worden ingezet.

Ook de assistentie aan personen met beperkte mobiliteit blijft behouden in de stations waar deze assistentie wordt verleend.

De geleidelijke sluiting van bepaalde loketten zal voor 100 % worden bereikt door natuurlijke afvloeiingen.

Wat zijn de betrokken stations?

Lijst van de 44 stations waar de loketten tegen eind 2021 gesloten zullen zijn: ANS, BERTRIX, BEVEREN-WAAS, BINCHE, CHATELET, DE PINTE, DIKSMUIDE, GOUVY, HARELBEKE, HEIDE, HEIST, JAMBES, JETTE, JURBEKE, KONTICH-LINT, TERHULPEN, LEDE, LESSEN, LEUZE, LIEDEKERKE, LUTTRE, MARBEHAN, MARIEMBOURG, MECHELEN-NEKKERSPOEL, MARCHIENNE-AU-PONT, MENEN, NINOVE, OPWIJK, PERUWELZ, POPERINGE, SINT-GENESIUS-RODE, RIXENSART, ROCHEFORT-JEMELLE, RONSE, SAINT-GHISLAIN, SILLY, TERNAT, TIELT, TORHOUT, VEURNE, WAVER, WATERLOO, VIRTON, ZAVENTEM