Satisfaction client

De tevredenheidsenquête wordt doorlopend uitgevoerd door een onafhankelijk bureau, op vraag van NMBS. In 2017 werden meer dan 13.000 reizigers gerekruteerd met de vraag om aan een online tevredenheidsmeting deel te nemen. In totaal werd van zo’n 4.400 reizigers een ingevulde vragenlijst ontvangen. Deze tevredenheid wordt zowel algemeen bevraagd als specifiek m.b.t. 13 basisdimensies, de zogenaamde ‘momenten van de waarheid’ (zie schema hieronder).

Algemene tevredenheid met...
(% 7/10 of meer)
2017
Dienstverlening NMBS in het algemeen 60,9%
NMBS-personeel in de trein 84,3%
Aankoop vervoerbewijs 84,0%
NMBS-personeel en dienstverlening in stations 74,1%
Comfort van de treinen 69,5%
Informatie in stations 65,8%
Informatiediensten en tools NMBS 63,4%
Netheid van stations en parkings 62,3%
Treinaanbod 58,7%
Informatie in de trein 58,2%
Netheid van de treinen 57,5%
Onthaalinfrastructuur station en parking 55,6%
Prijs treinrit 43,7%
Het op tijd rijden van de trein 42,1%

Bovenstaande tabel dient als volgt geïnterpreteerd te worden:

  • Respondenten geven een score op een schaal van 0 tot 10. De getallen in deze tabel geven de percentages weer van de respondenten die een score van 7/10 of meer gaven;
  • Het percentage van de respondenten met een score van 7/10 of meer aangaande de algemene tevredenheid over de dienstverlening van NMBS wordt bovenaan weergegeven;
  • Het percentage van de respondenten met een score van 7/10 of meer per basisdimensie wordt vervolgens in aflopende volgorde voorgesteld;

Belangrijkste vaststellingen:

De stiptheid, het treinaanbod en de informatie horen tot de prioritaire doelstellingen van NMBS. Ze bepalen in belangrijke mate onze klantentevredenheid. In 2017 hebben we 60,9% tevreden klanten, die ons een 7/10 of meer geven. Zoals voorgaande jaren honoreren onze klanten het professionalisme van ons personeel, terwijl de tevredenheid eveneens hoog blijft voor de aankoop van een ticket en het comfort van de treinen. Minder dan de helft van de klanten is tevreden over de stiptheid en de prijs van een treinrit.