Customer Services & IT

Die Direktion Customer Services & IT ist verantwortlich für die Vertriebsstrategie für den nationalen und internationalen Personenverkehr, alle Vertriebskanäle, das Marketing, die Markenstrategie und die Förderung des Zug- und Tarifangebots. Diese Direktion verwaltet auch den Kundenservice, die Unterstützung der Reisenden während ihrer Reise sowie die Koordination der Intermodalität und Innovation innerhalb der SNCB-NMBS. Die IT-Direktion ist hingegen für die digitale Transformation des Unternehmens verantwortlich, mit dem Ziel, die Erfahrung der Mitarbeiter und Reisenden zu verbessern und die Cybersicherheit zu gewährleisten.

Aufgaben

Die Direktion Customer Services & IT ist verantwortlich für:

• Die Vertriebsstrategie und alle Vertriebskanäle für den nationalen Personenverkehr.
• Die Gestaltung und Umsetzung der internationalen Vertriebsstrategie in Zusammenarbeit mit B-SL.
• Marktforschung und Kundenprojekte wie 'Customer-Central'.
• Marketing (Politik pro Kundensegment, Produktentwicklung, Preispolitik, Verwaltung von Kundendaten).
• Branding (Markenpolitik).
• Kundenkommunikation (Förderung unseres Angebots, Übermittlung der richtigen Botschaft an die richtige Zielgruppe zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal).
• Verkauf in Bahnhöfen und an Firmen- und institutionelle Kunden (B2B).
• Digitale Vertriebskanäle.
• Backend-IT-Systeme zur Unterstützung der internationalen Vertriebs- und Transportaktivitäten über die Tochtergesellschaft BeNeRail.
• Kundenservice (Kontaktzentrum und Kundenbetreuung).
• Unterstützung der Reisenden während ihrer Zugreise, um den Kunden besser zu bedienen (Sicherheit, Pünktlichkeit, Information).
• Förderung und Koordination der Intermodalität und Innovation innerhalb der SNCB-NMBS.

Große Projekte

Im nationalen Verkehr:

• Entwicklung unseres Produktsortiments und der Preispolitik (z.B. FlexAbo, eingeführt 2023).
• Neue Freizeit-Preispolitik bis 2025.
• Entwicklung digitaler Tools, um Kunden während ihrer Reiseerfahrung noch besser zu unterstützen.
• Plattform zur Verwaltung von Kundendaten, um unsere Kunden besser zu verstehen und gezieltere Nachrichten zu kommunizieren.
• Zukunfts-TVM (Einführung ab Ende 2024/2025).
• Entwicklung enger Zusammenarbeit mit anderen Mobilitätsanbietern (STIB, de Lijn, TEC).

Im internationalen Verkehr:

• Erweiterung der internationalen Ziele, die zum Verkauf angeboten werden (800 km <6h) in Zusammenarbeit mit großen europäischen Eisenbahnbetreibern.
• Einführung einer engen Zusammenarbeit zwischen der Luftfahrt- und Eisenbahnbranche (AirRail: kombinierte Flug- und Zugtickets).
• Verbesserung digitaler Tools für die Reiseerfahrung.
• Überprüfung von Partnerschaften und Provisionssystemen.
• Entwicklung des Produkt- und Dienstleistungsangebots von BeNeRail.

Transversal für SNCB-NMBS

• Customer Experience Management, um die Erwartungen der Kunden zu verstehen.
• Innovation im Dienste des Kunden durch das Innovation Lab und die Innovation Community.