Customer Services & IT

Customer Services & IT is verantwoordelijk voor de distributiestrategie voor het binnenlandse en internationale reizigersvervoer en alle verkoopkanalen, het tariefbeleid, de marketing, de branding en de promotie van het trein- en tariefaanbod, de klantendienst, de begeleiding van reizigers tijdens hun reis en ook de coördinatie van intermodaliteit en innovatie binnen NMBS. De IT-dienst is verantwoordelijk voor de digitale transformatie van het bedrijf, met als doel de ervaring van werknemers en reizigers te verbeteren en cyberveiligheid te garanderen.

Missies

De directie Customer Service & IT s is onder meer verantwoordelijk voor:

• De distributiestrategie van NMBS en al haar verkoopkanalen voor het binnenlands reizigersvervoer.
• Het uittekenen en implementeren van het internationale distributiebeleid in samenwerking met Strategy & Legal.
• Marktonderzoek en klantprojecten zoals ‘Klant-Centraal’.
• De marketing (beleid per klantsegment, ontwikkeling van producten, tariefbeleid, beheer van klantgegevens).
• De branding (het merkbeleid).
• De klantencommunicatie (promoten van ons aanbod, de juiste boodschap overbrengen naar de juiste doelgroep op het juiste moment via het juiste kanaal).
• De verkoop in de stations en aan de corporate- en institutionele klanten (B2B).
• De digitale verkoopkanalen.
• De achterliggende IT-systemen (de backend), ter ondersteuning van de internationale distributie- en vervoersactiviteiten via dochteronderneming BeNeRail.
• De customer service (contact center en customer care).
• De begeleiding van de reizigers tijdens hun treinreis met het oog op een betere klantenservice (veiligheid, stiptheid, informatie).
• De promotie en de coördinatie van intermodaliteit en innovatie binnen NMBS.

Grote Projecten

In het nationale verkeer:

• Uitwerking van ons productassortiment en het prijsbeleid (bv. FlexAbo gelanceerd in 2023).
• Nieuwe tariefbeleid 'vrije tijd' tegen 2025.
• Ontwikkeling van digitale tools om klanten nog meer te helpen tijdens hun reiservaring.
• Platform voor het beheer van klantgegevens voor een doelgerichte communicatie.
• TVM van de toekomst (uit te rollen vanaf eind 2024/2025).
• Nauwe samenwerking met andere mobiliteitsoperatoren (MIVB, de Lijn, TEC).

In het internationaal verkeer:

• Uitbreiding van de internationale bestemmingen (800 km <6 u.) in samenwerking met grote Europese spoorwegmaatschappijen.
• Nauwe samenwerking tussen de luchtvaart- en spoorwegsector (AirRail).
• Verbetering van digitale tools voor de reiservaring.
• Herziening van partnerschappen en commissiesystemen.
• Ontwikkeling van het aanbod aan producten en diensten van BeNeRail.

Transversaal voor NMBS

• Customer Experience Management om de verwachtingen van klanten te begrijpen.
• Innovatie ten dienste van de klanten via het Innovation Lab en de Innovation Community.