Customer Services & IT

Customer Services & IT est responsable de la stratégie de distribution pour le transport intérieur et international de voyageurs, de tous les canaux de vente, du marketing, de la stratégie de marque et de la promotion de l’offre de trains et tarifaire. Cette direction gère également le service clientèle, l'accompagnement des voyageurs durant leur voyage, ainsi que la coordination de l'intermodalité et de l'innovation au sein de la SNCB. Le service IT, quant à lui, est en charge de la transformation digitale de l'entreprise, visant à améliorer l’expérience des collaborateurs et des voyageurs, tout en garantissant la cybersécurité.

Missions

Customer Services & IT est en charge de:

• La stratégie de distribution et les canaux de vente nationaux.
• La politique de distribution internationale, en collaboration avec Strategy & Legal.
• Les études de marché et les projets clients comme « Client-Central ».
• Le marketing (politique par segment de clients, développement de produits, politique tarifaire, gestion des données clients).
• Le branding (politique de marque).
• La communication clients (promotion de notre offre, communication ciblée).
• La vente dans les gares et aux clients corporate et institutionnels (B2B).
• Les canaux de vente digitaux.
• Les systèmes IT de “back-end” pour les activités de distribution internationales via BeNeRail.
• Le customer service (contact center et customer care).
• L’accompagnement des voyageurs (sécurité, ponctualité, information).
• La promotion et la coordination de l’intermodalité et de l’innovation.

Grands Projets

En trafic national:

• Élaboration de la gamme de produits et de la politique tarifaire (ex. FlexAbo lancé en 2023).
• Nouvelle politique tarifaire « loisirs » à l’horizon 2025.
• Développement des outils digitaux pour améliorer l'expérience de voyage.
• Plateforme de gestion des données clients pour une communication ciblée.
• TVM du futur (déploiement à partir de fin 2024/2025).
• Collaboration avec les autres opérateurs de mobilité (STIB, de Lijn, TEC).

En trafic international:

• Extension des destinations internationales (800 km <6h) en collaboration avec les grands opérateurs ferroviaires européens.
• Collaboration entre le secteur aérien et ferroviaire (AirRail).
• Amélioration des outils digitaux pour l'expérience de voyage.
• Révision des partenariats et systèmes de commission.
• Développement de l’offre produits et services de BeNeRail.

Transversalement pour la SNCB

• Customer Experience Management pour comprendre les attentes des clients.
• Innovation au service du client via l’Innovation Lab et l’Innovation Community.