Vous trouverez ici les réponses aux questions les plus fréquemment posées concernant cette situation,telles que la fermeture de certains guichets, le remboursement des tickets, les procédures de paiement, le nettoyage des trains, etc.  Si la réponse à votre question n'y figure pas, veuillez remplir le formulaire de contact.

Offre de transport

Lundi 16/11, c’est la fin des congés d’automne. La SNCB réaugmentera alors son offre de train jusqu’au 12 décembre pour que les élèves et tous ceux qui doivent prendre le train, puissent le faire en toute sécurité sanitaire et dans les meilleures conditions de confort.

En pratique :

  • Les trains S ci-dessous circulent toutes les 30 minutes en heures de pointe scolaires et toutes les heures en dehors de ces périodes :
    • S1 Anvers-Central - Nivelles
    • S2 Braine-le-Comte – Louvain
    • S8 Bruxelles-Midi – Louvain-la-Neuve
    • S61 Charleroi-Sud – Jambes
    • L’offre de trains IC est réduite entre Anvers-Central et Bruxelles-Midi.
  • Certains trains P ne circulent pas.
  • Les trains IC Namur – Maubeuge ne circulent pas

Regardez ce qui change pour votre train et planifiez votre voyage dès que possible via notre planificateur de voyages (à jour dès le 13/11) ou via l’app SNCB.

Le port du masque reste obligatoire dans les gares, sur les quais et dans les trains, pendant toute la durée du trajet.

Dans le cadre de vos voyages internationaux, nous vous invitons à consulter régulièrement les mesures particulières prises par les autorités gouvernementales et les transporteurs ferroviaires. Plus d'infos sur sncb-international.be 

La SNCB intervient dans les gares d'assistance mises à disposition à condition que le contact physique entre le prestataire d’assistance et le client soit réduit au minimum.

Assistance sur le territoire belge 

  • Comme pour l’ensemble des clients, il est demandé aux personnes à mobilité réduite de porter obligatoirement un masque buccal ou de toute alternative permettant de se couvrir le nez et la bouche  dès l’entrée dans les parkings vélos et autos des gares, en gare, sur les quais et dans les trains, à l’instar des membres du personnel de la SNCB sur place.
  • Les conditions normales de réservation pour l'assistance sont d’application. Des règles différentes peuvent s'appliquer aux voyages à destination et en provenance de l'étranger.

Selon les cas, certaines conditions spécifiques sont d’application :

Assistance aux passagers utilisant un fauteuil roulant ou un autre système d’aide au déplacement

  • Notre agent d’assistance rencontre le client à l'endroit convenu dans la gare et l'accompagne jusqu'au train, l'aide à changer de train ou l'accompagne du train jusqu'à la sortie de la gare.   
  • Notre agent place la rampe d’accès mobile. 
  • Le contact physique entre l’agent d'assistance et le client est réduit au minimum et la distance sociale de 1,5 mètre est préservée dans la mesure du possible.
  • Le client monte ou descend du train de façon autonome autant que possible
  • Si un contact entre l'employé et le fauteuil roulant du client est exceptionnellement nécessaire (par exemple, lors de l'utilisation d'un passage à niveau dans le cas d'un fauteuil roulant non électrique), notre agent en désinfecte les poignées avant et après le contact.
  • Rappel : le port du masque ou de toute alternative permettant de se couvrir le nez et la bouche est obligatoire

Assistance aux passagers malvoyants et aux passagers handicapés sans fauteuil roulant ou autre aide à la mobilité :

  • Notre agent d’assistance rencontre le client à l'endroit convenu dans la gare et l'accompagne jusqu'au train, l'aide à changer de train ou l'accompagne du train jusqu'à la sortie. 
  • Si nécessaire, notre agent accompagne le client en le prenant par le bras. Notre agent dispose de l'équipement de protection individuelle nécessaire pour se protéger et protéger le client.
  • Rappel : le port du masque ou de toute alternative permettant de se couvrir le nez et la bouche est obligatoire.

La SNCB remercie ses voyageurs pour leur compréhension et leur collaboration dans ces circonstances exceptionnelles.

Assistance lors de voyages à l’étranger

Pour les voyages essentiels vers l'étranger, veuillez vous renseigner sur les conditions d'assistance dans le pays de destination avant de réserver un voyage. 
Les mesures prises pour endiguer la crise diffèrent d'un pays à l'autre. Vous trouvez ci-dessous les conditions d'assistance de nos pays voisins :

Titres de transport, achats et remboursement

En cas de fermeture de votre gare, la SNCB rappelle tous ses autres modes d’achat possibles de titres de transport ainsi que pour les renouvellements d’abonnement :
  • les automates de vente,
  • son site internet
  • l’app SNCB

Par ailleurs :

  • La présence d’agents Securail sur le terrain, et notamment dans les gares, est maintenue, pour continuer de veiller à la sécurité de tous
  • Le Contact center reste accessible entre 7h et 20h30 via le numéro 02 528 28 28
 

Oui, vous pouvez toujours vous rendre aux guichets en gare (vous trouvez ici la liste des gares où les guichets restent ouverts). Le paiement en cash est à nouveau possible même si les paiements électroniques restent privilégiés.

N’oubliez pas qu’il est toujours possible d’acheter un titre de transport sur notre site www.sncb.be , via l’application ou encore à l’automate de vente dans les gares. 

Et dans le train : l’achat de tickets dans le train directement auprès de l’accompagnateur est également possible. Là aussi, le paiement en cash est à nouveau possible même si les paiements électroniques restent privilégiés.

Attention, le port du masque, ou de toute alternative permettant de se couvrir le nez et la bouche, est obligatoire dans les transports en commun pour les voyageurs à partir de 13 ans, en ce compris en gare et sur les quais.

 

Nous vous recommandons de toujours être en possession d’un titre de transport valable avant de monter à bord du train. Vous pouvez les acheter via le site sncb.be, l'app SNCB, le distributeur automatique ou au guichet.
L’achat de tickets dans le train directement auprès de l’accompagnateur est possible. Les paiements électroniques restent privilégiés.
Lors du passage de l’accompagnateur de train, merci de présenter votre titre de transport spontanément ou de le déposer sur la tablette.

Pour les voyages en Belgique :

Remboursement des titres de transport pour les voyages de groupe réservés préalablement, sur simple demande via le formulaire de contact.
Tous les autres produits sont remboursés selon les conditions habituelles d'application pour chaque produit (voir le pdf sur la page du produit, par exemple: Standard Ticket > https://www.belgiantrain.be/fr/tickets-and-railcards/standard-ticket)

Pour les voyages internationaux :

Remboursement selon les conditions établies par les opérateurs (Thalys, Eurostar, TGV, ICE, etc). Nous vous invitons à consulter le site SNCB International

Les parkings voitures et vélos restent toujours accessibles dans nos différentes gares. Ils sont nettoyés et désinfectés régulièrement au même titre que toutes les autres installations de gare.
Comme partout ailleurs dans la gare, les mesures sanitaires sont rappelées aux entrées du parking.

Séjours à l'étranger

Si vous revenez en Belgique après un séjour de plusieurs jours à l'étranger, vous devez remplir le « Passenger Locator Form » dans les 48 heures avant votre arrivée en Belgique (les travailleurs frontaliers n'ont donc pas besoin de le remplir). Consultez le formulaire d'identification des passagers et la FAQ correspondante du gouvernement fédéral.

 

Si vous montez (ou êtes) dans le train, vous n'avez pas à présenter le formulaire, contrairement à l'enregistrement pour un vol en avion. Cependant, il est important que vous ayez rempli le formulaire au préalable afin de pouvoir être contacté si un autre voyageur est testé positif au virus COVID-19.

Planifiez votre trajet via l'application SNCB ou notre site sncb.be. Les résultats indiquent clairement le numéro de train (par exemple ICE 17). Si vous prenez plusieurs trains pendant votre voyage, veuillez inclure tous les numéros de train.

Santé et hygiène

Non, voici quelques explications:

  • L’air est complètement renouvelé toutes les 10 minutes dans tous les trains de la SNCB comme recommandé par le Conseil Supérieur de la Santé.
  • Les systèmes de traitement de l’air sont régulièrement entretenus et les éléments filtrants remplacés
  • Les trains sont nettoyés en profondeur à intervalles réguliers ce qui permet entre autres d’éviter l’accumulation de poussière dans le système de distribution d’air.

Les autorités ayant décidé que le port du masque, ou de toute alternative permettant de se couvrir le nez et la bouche, est obligatoire dans les transports en commun pour les voyageurs à partir de 13 ans, en ce compris en gare et sur les quais, la SNCB insiste donc auprès de chacun de ses voyageurs pour qu’ils se procurent dès à présent le matériel de protection nécessaire. Il est demandé de le porter obligatoirement dès l’entrée en gare, dans les parkings vélos et autos des gares, sur les quais et dans les trains, à l’instar des membres du personnel de la SNCB sur place. Il est primordial de prendre soin de soi-même tout en respectant les autres. Des contrôles réguliers seront effectués sur place par les services de police ainsi que Securail. Comme précisé par les autorités, lorsque le port d'un masque ou d'une alternative en tissu n'est pas possible pour des raisons médicales, un écran facial peut être utilisé,

Plus d’infos sur l’obligation de port du masque  : https://www.info-coronavirus.be/fr/faq/

A noter que le port du masque, ou de toute alternative permettant de se couvrir le nez et la bouche, est obligatoire dans les trains de et vers nos pays frontaliers.

Les autorités ayant décidé que le port du masque, ou de toute alternative permettant de se couvrir le nez et la bouche, est obligatoire dans les transports en commun pour les voyageurs à partir de 13 ans, en ce compris en gare et sur les quais, la SNCB insiste donc auprès de chacun de ses voyageurs pour qu’ils se procurent dès à présent le matériel de protection nécessaire. Il est demandé de le porter obligatoirement dès l’entrée en gare, dans les parkings vélos et autos des gares, sur les quais et dans les trains, à l’instar des membres du personnel de la SNCB sur place. Il est primordial de prendre soin de soi-même tout en respectant les autres. Des contrôles réguliers seront effectués sur place par  les services de police ainsi que Securail. Comme précisé par les autorités, lorsque le port d'un masque ou d'une alternative en tissu n'est pas possible pour des raisons médicales, un écran facial peut être utilisé,

Dans le cadre d’une infraction à cette mesure, à l’instar des agents de Police, les agents Securail sont également autorisés à verbaliser les contrevenants.

Plus d’infos sur l’obligation de port du masque : https://www.info-coronavirus.be/fr/faq/

A noter que le port du masque, ou de toute alternative permettant de se couvrir le nez et la bouche, est obligatoire dans les trains de et vers nos pays frontaliers.

 

 

La SNCB ne distribuera et ne vendra pas elle-même de masques ou de gel hydroalcoolique aux clients. Chacun doit donc faire le nécessaire pour être muni d’un masque ou d’un dispositif couvrant le nez et la bouche. Dans le cadre de la première phase de déconfinement, un certain nombre de concessions présentes en gare ont indiqué à la SNCB qu'elles souhaitaient jouer un rôle dans la vente de masques et de gel hydroalcoolique, en plus de leur gamme habituelle de produits. 

Concrètement, des concessionnaires présents en gare proposeront progressivement à partir du 11 mai des produits d’hygiène dans une centaine de gares en Belgique, dans leurs automates ou en magasins. En fonction du concessionnaire et du type de produit (jetable, réutilisable,…), les masques seront vendus entre 1 et 15 €.

La SNCB n’est pas responsable des prix appliqués aux différents produits, il s’agit du choix et de l’unique responsabilité des concessionnaires et magasins présents en gare.

 

Les autorités ayant décidé que le port du masque, ou de toute alternative permettant de se couvrir le nez et la bouche, est obligatoire dans les transports en commun pour les voyageurs à partir de 13 ans, en ce compris en gare et sur les quais, la SNCB insiste donc auprès de chacun de ses voyageurs pour qu’ils se procurent dès à présent le matériel de protection nécessaire. Il est demandé de le porter obligatoirement dès l’entrée en gare, dans les parkings vélos et autos des gares, sur les quais et dans les trains, à l’instar des membres du personnel de la SNCB sur place.Il est primordial de prendre soin de soi-même tout en respectant les autres. Des contrôles réguliers seront effectués sur place par Securail et par les services de police. Comme précisé par les autorités, lorsque le port d'un masque ou d'une alternative en tissu n'est pas possible pour des raisons médicales, un écran facial peut être utilisé,

Dans le cadre d’une infraction à cette mesure, aussi bien la police que les agents de Securail sont autorisés à verbaliser les contrevenants qui seront sujets à une amende.  En effet, les agents Securail sont des agents de police judiciaire et sont habilités à dresser un procès- verbal.

Par ailleurs, tous nos agents en gare et à bord de nos trains (stewards, sous-chefs de gares, accompagnateurs,…) jouent un rôle de prévention afin d’aider nos voyageurs à respecter  l’obligation de port du masque ainsi que les autres mesures d’hygiène.

La SNCB dispose d'une salle de contrôle vers laquelle les voyageurs et le personnel peuvent se tourner en cas de situation dangereuse. Les opérateurs assurent une intervention appropriée en réponse à votre appel.

Composez le numéro d'urgence gratuit de la SNCB: 0800/30 230 disponible 24/7.
Les agents de sécurité de Securail veillent à assurer votre sécurité dans les gares et à bord des trains. Ils veillent aussi au respect des mesures dictées par les autorités dans le cadre de la crise COVID-19 (respect de la distanciation sociale, port du masque…).

Reconnaissables à leurs uniformes rouges ou noirs, ils effectuent des patrouilles préventives et des interventions sur le domaine ferroviaire. N'hésitez pas à les aborder en cas de problème, ces agents se tiennent à votre disposition.

 

La SNCB est depuis le début en contact permanent avec le SPF Santé Publique et intègre ses directives en matière d’hygiène personnelle et industrielle dans son fonctionnement au quotidien.
Nous suivons strictement les directives du Conseil National de Sécurité et restons en contact étroit au quotidien avec celle-ci pour appliquer de nouvelles dispositions, le cas échéant.

Concrètement, actuellement :

  • Toutes les procédures de nettoyage au quotidien des trains sont suivies rigoureusement.
  • Les trains sont nettoyés quotidiennement avec une attention particulière pour les surfaces avec lesquelles les voyageurs sont en contact, telles que les tablettes, les poubelles, les toilettes et les poignées de porte.
  • Les trains ne peuvent démarrer leur service que s’ils sont fournis en eau et en savon.
  • Les gares sont plus fréquemment nettoyées. Une attention particulière est donnée au nettoyage des surfaces avec lesquelles les voyageurs sont en contact (comme les automates de vente, les rampes d’escaliers et d’escalators, les toilettes…). Des nettoyage intensifs et permanents ont été mis en place là où c’était nécessaire.
  • Il a été demandé aux collaborateurs de la SNCB de maintenir une distance raisonnable vis-à-vis des voyageurs, au même titre que la SNCB invite ses voyageurs à faire de même entre eux (distance minimum de 1,5m vis-à-vis des autres voyageurs), ce qu’elle a relayé sur ses canaux, à l’instar des autres mesures en matière d’hygiène.
  • De même qu’il l’est demandé à nos voyageurs, les membres du personnel sur place dans nos gares et nos trains portent un masque dès l’entrée en gare, sur les quais, aux guichets et dans les trains.
 
  • Toutes les procédures de nettoyage au quotidien des trains sont suivies rigoureusement.
  • Les trains sont nettoyés quotidiennement avec une attention particulière pour les surfaces avec lesquelles les voyageurs sont en contact, telles que les tablettes, les poubelles, les toilettes et les poignées de porte.
  • Les trains ne peuvent démarrer leur service que s’ils sont fournis en eau et en savon.
  • Les gares sont plus fréquemment nettoyées. Une attention particulière est donnée au nettoyage des surfaces avec lesquelles les voyageurs sont en contact (comme les automates de vente, les rampes d’escaliers et d’escalators, les toilettes…). Des nettoyage intensifs et permanents ont été mis en place là où c’était nécessaire.
  • Les sanitaires dans les gares sont ouverts et équipés en savon en permanence
 

Les trains ne peuvent démarrer que s’ils sont fournis en eau et en savon.

Les conseils du SPF Santé publique sont diffusés sur l’ensemble de nos canaux de communication internes.

Pour le personnel en première ligne, les consignes suivantes ont été données, visant à limiter les contacts physiques : du gel pour les mains est prévu pour toutes les catégories de personnel en première ligne, un contrôle visuel des titres de transport, une demande à nos voyageurs d’effectuer leurs paiements de manière électronique et d’éviter tous les contacts physiques inutiles.
De même qu’il l’est demandé à nos voyageurs, les membres du personnel sur place dans nos gares et nos trains portent un masque dès l’entrée en gare, sur les quais et dans les trains.

Les trains sont nettoyés et désinfectés en profondeur à intervalles réguliers, avec une attention particulière pour le poste de conduite, l’espace réservé à l’accompagnateur et les endroits sensibles comme les boutons-poussoirs, les mains courantes, les poignées de porte, les tablettes, les toilettes, etc.

Les gares sont plus fréquemment nettoyées. Une attention particulière est donnée au nettoyage des surfaces avec lesquelles les voyageurs sont en contact (comme les automates de vente, les rampes d’escaliers et d’escalators, les toilettes…). Des nettoyage intensifs et permanents ont été mis en place là où c’était nécessaire. Les guichets côté personnel sont également désinfectés de manière proactive.

Les membres de notre personnel sont comme d’habitude disponibles, visibles et au service des voyageurs, avec un focus sur la sécurité et sur l’information, nos voyageurs doivent bien sûr toujours être détenteurs d’un titre de transport valable à bord du train.

Nous appliquons les directives des autorités pour davantage répartir les pics d’affluence dans les transports publics :

  • Le télétravail est encouragé, pour les collaborateurs dont la fonction le permet ;
  • Nous privilégions les téléconférences plutôt que les déplacements et reportons les réunions qui ne sont pas indispensables.
 

La plupart des concessions sont ouvertes et il est possible d’y acheter à boire et à manger.
La consommation est autorisée dans la concession et dans les zones spécialement aménagées et isolées du flux des voyageurs comme à la gare de Bruxelles-Midi et Anvers-Central. 

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