Op deze pagina vind je een antwoord op de meest gestelde vragen met betrekking tot deze situatie zoals de sluiting van enkele loketten, terugbetaling van vervoerbewijzen, betaalprocedures, schoonmaak van treinen en meer. Zit het antwoord op je vraag er niet tussen, vul dan hier het contactformulier in.

Vervoeraanbod

Maandag eindigt de herfstvakantie. NMBS breidt vanaf dan haar treinaanbod uit tot 12 december, zodat leerlingen en iedereen die de trein moet nemen, dat in alle veiligheid en onder de beste omstandigheden kunnen doen.

Praktisch:

  • De volgende S-treinen rijden om de 30 minuten tijdens de schoolspits en om het uur buiten deze periodes: 
    • S1 Antwerpen-Centraal – Nijvel 
    • S2 's-Gravenbrakel – Leuven 
    • S8 Brussel-Zuid – Louvain-la-Neuve 
    • S61 Charleroi-Zuid – Jambes 
  • Het aanbod aan IC-treinen tussen Antwerpen-Centraal en Brussel-Zuid wordt gereduceerd. 
  • Sommige P-treinen rijden niet. 
  • De IC-treinen tussen Namen en Maubeuge rijden niet. 

Kijk wat er verandert voor je trein en plan je reis zo snel mogelijk via onze reisplanner (aangepast op 13/11) of via de NMBS-app.

In de stations, op de perrons en in de treinen – tijdens de hele rit – blijft het verplicht om een mondmasker te dragen.

Sinds het begin van de gezondheidscrisis door Covid-19, stelt NMBS alles in het werk om de maatregelen na te leven die de autoriteiten hebben vastgelegd, en om ervoor te zorgen dat haar reizigers die kunnen naleven.Een van de belangrijkste maatregelen is het beperken van de bezettingsgraad in de treinen, samen met een ad-hocversterking van het vervoeraanbod.

Wanneer in real time een hoge bezettingsgraad wordt vastgesteld, worden er maatregelen genomen in de grote stations waar er agenten van Securail aanwezig zijn. Concreet voert NMBS een reizigerstelling uit om overbezetting van de trein in kwestie te vermijden. Naargelang het aantal plaatsen, kunnen bepaalde reizigers opstappen en worden anderen naar andere verbindingen verwezen.

Om dit soort situaties zo veel mogelijk te vermijden, raden we je aan om:

  • De spitsuren zo veel mogelijk te vermijden, zowel bij vertrek als bij terugkeer, door je reis te verschuiven, bijvoorbeeld door vroeger of later te vertrekken. De spits bij terugkeer van drukke plaatsen van vertrek ligt tussen 18.00 en 20.00 uur.
  • Niet in te stappen in een trein waar al veel volk op zit. Wacht in dit geval indien mogelijk liever op de volgende trein. Op alle infokanalen van NMBS worden alternatieve treinen meegedeeld.
  • In alle gevallen de sanitaire maatregelen te respecteren (social distancing, dragen van een masker …) en om de veiligheidsconsignes van het stationspersoneel op te volgen.
Voor internationale reizen willen we je vragen om regelmatig de maatregelen te raadplegen die de overheden en de spoorwegmaatschappijen genomen hebben. Meer info op nmbs-international.be

NMBS geeft assistentie in de voorziene assistentiestations onder de voorwaarde dat het fysiek contact tussen de assistentieverlener en de klant tot een minimum wordt beperkt.

Assistentie binnenland

  • Net zoals bij de andere klanten vragen we aan de personen met beperkte mobiliteit om een mondmasker te dragen of een alternatief dat toelaat om mond en neus te bedekken, vanaf het betreden van de fiets- en autoparkings van het station, in het station, op de perrons en aan boord van de treinen, naar het voorbeeld van de NMBS-personeelsleden ter plaatse.

  • De normale reservatietermijnen voor assistentie zijn van toepassing. Voor verplaatsingen van en naar het buitenland kunnen andere regels gelden.

Er zijn een aantal specifieke voorwaarden van toepassing:

Assistentie voor reizigers die gebruikmaken van een rolstoel of een ander verplaatsingshulpmiddel:

  • Onze medewerker ontmoet de klant op de afgesproken plaats in het station en begeleidt hem/haar tot aan de trein, helpt hem/haar overstappen of begeleidt hem/haar van de trein tot aan de uitgang van het station.   
  • Onze medewerker plaatst de oprijplaat of oprijbrug. 
  • Het fysiek contact tussen de assistentieverlener en de klant wordt tot een minimum beperkt én de sociale afstand van 1,5 meter waar mogelijk gevrijwaard. 
  • De klant rijdt zoveel mogelijk zelfstandig in of uit de trein. 
  • Indien contact tussen de medewerker en de rolstoel van de klant uitzonderlijk noodzakelijk is (bv. bij gebruik van een spoorovergang in het geval van een niet-elektrische rolstoel), zal onze medewerker de handgrepen ontsmetten.
  • Ter herinnering: het dragen van een mondmasker of een alternatief dat toelaat om mond en neus te bedekken, is verplicht. 

Assistentie voor reizigers met een visuele beperking en reizigers met een beperking zonder rolstoel of ander verplaatsingshulpmiddel:

  • Onze medewerker ontmoet de klant op de afgesproken plaats in het station en begeleidt hem/haar tot aan de trein, helpt hem/haar overstappen of begeleidt hem/haar van de trein tot aan de uitgang. 
  • Indien nodig begeleidt onze medewerker de klant door hem/haar bij de arm te nemen. Onze medewerker is voorzien van de nodige persoonlijke beschermingsmiddelen 
  • Ter herinnering: het dragen van een mondmasker of een alternatief dat toelaat om mond en neus te bedekken, is verplicht. 

NMBS wil haar reizigers bedanken voor hun begrip en hun samenwerking in deze uitzonderlijke omstandigheden.

Assistentie voor verplaatsingen naar het buitenland

Reist u naar het buitenland?

Informeer u voor essentiële verplaatsingen naar het buitenland over de assistentievoorwaarden in het land van bestemming alvorens een reis te boeken. 

De maatregelen om de coronacrisis te bedwingen verschillen van land tot land. De assistentievoorwaarden van onze buurlanden vindt u:

Vervoerbewijzen, aankopen en terugbetaling

In de grote agglomeraties is de stationsinfrastructuur voor het overgrote deel opnieuw toegankelijk. NMBS heeft voor signaletica gezorgd om de verplaatsingen van haar klanten te optimaliseren en de sociale afstand tussen mensen in de gangen en de toegangen naar de perrons makkelijker te maken. Sommige minder gebruikte zones kunnen echter uitzonderlijk gesloten blijven als preventieve maatregel.

In een aantal andere – meestal kleinere – stations werd ook het stationsgebouw zelf gesloten (tijdens de week en/of in het weekend)). In deze stations waren ook de loketten en winkels tijdelijk gesloten vanwege de coronacrisis. De klant kan steeds zijn vervoersbewijs aanschaffen via een verkoopautomaat (of via de app of de website) om daarna op een overdekt perron te wachten op de trein. 
Hier vind je een overzicht van de stations die volledig gesloten zijn

OPGEPAST: wanneer een stationsgebouw volledig gesloten is, blijven de perrons uiteraard toegankelijk voor de reizigers. Deze maatregel heeft geen gevolgen voor het maximale treinaanbod.

 

In geval van sluiting van uw station herinnert NMBS eraan dat het mogelijk is om vervoerbewijzen aan te kopen en abonnementen te vernieuwen via tal van andere kanalen: de verkoopautomaten, de website, de NMBS-app. 

Bovendien: 

  • De aanwezigheid van Securail-agenten op het terrein, en met name in de stations, wordt behouden, om te blijven toezien op ieders veiligheid.
  • Het Contact Center blijft bereikbaar van 7 tot 20.30 uur op het nummer 02 528 28 28
 

Ja, je kan nog steeds terecht aan de loketten in onze stations (Hier vind je de lijst van de stations waar de loketten open blijven). Er kan opnieuw met cash betaald worden, ook al blijven elektronische betalingen de voorkeur hebben. Een ticket gekocht in de trein kost automatisch € 7 meer.

Vergeet niet dat het steeds mogelijk is om een vervoerbewijs te kopen op onze site www.nmbs.be, via de app of aan de verkoopautomaat in de stations.

En in de trein: het is mogelijk om in de trein rechtstreeks een vervoerbewijs bij de treinbegeleider aan te kopen. Ook hier kan opnieuw met cash betaald worden, ook al blijven elektronische betalingen de voorkeur hebben.

Opgelet: vanaf de leeftijd van 13 jaar is het in het openbaar vervoer verplicht om een mondmasker of een ander alternatief dat toelaat om mond en neus te bedekken te dragen, ook in de stations en op de perrons. 

 

We raden je aan dat je al in het bezit bent van een geldig vervoerbewijs vooraleer je opstapt. Je kan deze kopen via nmbs.be, de NMBS-app, de verkoopsautomaten of aan het loket.
Het is mogelijk om je treintickets rechtstreeks bij de treinbegeleider te kopen. Elektronische betalingen blijven de voorkeur hebben. Een ticket gekocht in de trein kost automatisch € 7 meer.
Wanneer de treinbegeleider langskomt, toon hem dan spontaan je vervoerbewijs of leg dit op het tafeltje.

Voor de reizen in België:

Terugbetaling van de vervoerbewijzen voor vooraf gereserveerde groepsreizen, op eenvoudig verzoek via het contactformulier.

Alle andere producten (abonnementen, tickets, multi-trip kaarten) worden terugbetaald volgens de gebruikelijke voorwaarden.

Voor de internationale reizen:

Terugbetaling volgens de voorwaarden van de operatoren (Thalys, Eurostar, TGV, ICE, enz.). Hiervoor verwijzen wij u naar de site van NMBS International

De auto- en fietsparkings blijven toegankelijk in onze verschillende stations. Ze worden net als alle andere stationsinstallaties regelmatig gereinigd en ontsmet. Zoals overal in het station, worden de gezondheidsmaatregelen in herinnering gebracht aan elke toegang tot de parking.

Buitenlandse reizen

Als je terugkeert naar België van een meerdaags verblijf in het buitenland, dan moet je het « Passenger Locator Form » invullen binnen de 48 uur voor je aankomst in België. (Grensarbeiders hoeven dit dus niet in te vullen). Raadpleeg het Passenger Locator Form en de de bijhorende FAQ van de federale overheid.

 
 

Als je aan boord gaat (of bent) van de trein, dan hoef je niet het formulier te tonen, wel bij de check-in voor een vliegtuig. Het is echter wel belangrijk dat je het formulier vooraf hebt ingevuld, zodat men jou kan contacteren als een medereiziger positief test op het COVID-19 virus.

Plan je reis via de NMBS-app of onze website nmbs.be. Bij de resultaten staat duidelijk het treinnummer weergegeven (bv. ICE 17). Als je tijdens je reis meerdere treinen neemt, vermeld dan alle treinnummers.

Gezondheid en hygiëne

Nee, de kans is klein.
We leggen even uit waarom: 

  • De lucht wordt om de 10 minuten volledig ververst in alle NMBS-treinen, zoals aanbevolen door de Hoge Gezondheidsraad. 
  • De luchtbehandelingssystemen worden regelmatig onderhouden en de filterelementen vervangen.
  • De treinen worden op regelmatige tijdstippen grondig gereinigd, waardoor onder andere ophoping van stof in het luchtverdelingssysteem vermeden wordt.
 

 

Het dragen van een mondmasker is verplicht vanaf de leeftijd van 13 jaar. Sjaals en bandana's zijn niet toegestaan als beschermend mondmasker. Dit zowel in de trein, als op de perrons, de auto-en fietsparkings en in de stationsgebouwen. Wie om medische redenen geen mondmasker kan dragen mag een gelaatsscherm gebruiken. Indien je om medische redenen noch een mondmasker, noch een gelaatsscherm kan dragen, moet je steeds een geldig medisch attest kunnen voorleggen.
Meer info over de verplichting om een mondmasker te dragen: https://www.info-coronavirus.be/nl/faq/ 

 

Het dragen van een mondmasker is verplicht vanaf de leeftijd van 13 jaar. Sjaals en bandana's zijn niet toegestaan als beschermend mondmasker. Dit zowel in de trein, als op de perrons, de auto-en fietsparkings en in de stationsgebouwen. Wie om medische redenen geen mondmasker kan dragen mag een gelaatsscherm gebruiken. Indien je om medische redenen noch een mondmasker, noch een gelaatsscherm kan dragen, moet je steeds een geldig medisch attest kunnen voorleggen.
Meer info over de verplichting om een mondmasker te dragen: https://www.info-coronavirus.be/nl/faq/ 

NMBS zal geen maskers of handgel verdelen of verkopen aan haar klanten. Iedereen moet dus de nodige stappen ondernemen om te beschikken over een mondmasker of een ander alternatief dat toelaat om mond en neus te bedekken. In het kader van de eerste fase van het beëindigen van de lockdown op 11/05, hebben een aantal concessies in verschillende stations ons inderdaad gemeld dat ze, naast hun gebruikelijk productaanbod, ook maskers en handgel willen verkopen. 

Concreet zullen de concessiehouders van NMBS geleidelijk aan, vanaf 11 mei, deze hygiënische producten aanbieden in een honderdtal Belgische stations, in hun automaten of in hun winkels. Afhankelijk van de concessiehouder en van het type product (wegwerpbaar, herbruikbaar…), zullen de maskers worden verkocht aan 1 tot 15 €.

NMBS is niet verantwoordelijk voor de prijzen van de verschillende producten, Dit is uitsluitend de keuze en de verantwoordelijkheid van de concessiehouders en winkels in het station.

 

Het dragen van een mondmasker is verplicht vanaf de leeftijd van 13 jaar. Sjaals en bandana's zijn niet toegestaan als beschermend mondmasker. Dit zowel in de trein, als op de perrons, de auto-en fietsparkings en in de stationsgebouwen. Wie om medische redenen geen mondmasker kan dragen mag een gelaatsscherm gebruiken. Indien je om medische redenen noch een mondmasker, noch een gelaatsscherm kan dragen, moet je steeds een geldig medisch attest kunnen voorleggen.
Meer info over de verplichting om een mondmasker te dragen: https://www.info-coronavirus.be/nl/faq/ 

De agenten van Securail zijn gemachtigd om overtreders van deze maatregel te verbaliseren. Zij zullen dus een boete krijgen. De agenten van Securail zijn namelijk agenten van gerechtelijke politie en mogen tijdens een controle eisen om een identiteitskaart te tonen. 

Al onze medewerkers in het station en op de trein (stewards, onderstationschefs en treinbegeleiders …) hebben overigens een preventieve rol. Zij helpen onze reizigers bij het naleven van de verplichting om een mondmasker te dragen en van de andere hygiënemaatregelen. 

NMBS heeft een meldkamer waar zowel reizigers als personeel terecht kunnen in geval van onveilige situaties. De operatoren zorgen voor een gepaste interventie naar aanleiding van uw oproep.

Bel dan het gratis nummer van de NMBS : 0800/30 230, dat 24/7 bereikbaar is.
De veiligheidsagenten van Securail zijn er voor jouw veiligheid, in de stations en op de trein. Ze zien ook toe op de naleving van de maatregelen die de overheid oplegt in het kader van de COVID-19-crisis (social distancing, mondmasker dragen, in het bezit zijn van een geldig vervoerbewijs op de trein …).

Deze medewerkers zijn herkenbaar aan hun rode of zwarte uniform en voeren preventieve controles en interventies op het spoorwegdomein uit. Aarzel niet om hen aan te spreken in geval van problemen, ze zijn er voor jou!

 

NMBS heeft van in het begin permanent contact gehouden met de FOD Volksgezondheid en integreert diens richtlijnen op het vlak van persoonlijke en industriële hygiëne in haar dagelijkse werking.
We volgen de richtlijnen van de Nationale Veiligheidsraad strikt op en blijven er dagelijks nauw contact mee onderhouden om indien nodig nieuwe bepalingen toe te passen.

Concreet nemen we momenteel de volgende maatregelen:

  • Alle procedures voor de dagelijkse schoonmaak van de treinen worden rigoureus opgevolgd.
  • De treinen worden dagelijks schoongemaakt, met bijzondere aandacht voor de oppervlakken waarmee de reizigers in contact komen, zoals de tafeltjes, de vuilnisbakjes, de toiletten en de deurgrepen.
  • De treinen mogen hun dienst pas aanvatten als ze bevoorraad zijn met water en zeep.
  • De stations worden meer frequent schoongemaakt. Er wordt bijzondere aandacht besteed aan de schoonmaak van de oppervlakken waarmee de reizigers in contact komen (zoals de verkoopautomaten, de trap- en roltrapleuningen, de toiletten ...). Waar nodig werden intensieve en permanente schoonmaakbeurten ingevoerd.
  • NMBS heeft haar medewerkers gevraagd om een redelijke afstand ten opzichte van de reizigers te houden, en nodigt haar reizigers uit om, in de mate van het mogelijke/indien de hoeveelheid reizigers aan boord dit toelaat, onderling hetzelfde te doen  (ten minste 1,5m afstand tegenover andere reizigers). Ze heeft deze boodschap verspreid via al haar kanalen, naast de andere maatregelen op het vlak van de hygiëne.
  • Onze medewerkers in het station en op de trein dragen een mondmasker vanaf het betreden van het station, aan de loketten, op de perrons en in de treinen, net zoals dat van onze reizigers wordt gevraagd. 
  • Alle procedures voor de dagelijkse schoonmaak van de treinen worden rigoureus opgevolgd.
  • De treinen worden dagelijks schoongemaakt, met bijzondere aandacht voor de oppervlakken waarmee de reizigers in contact komen, zoals de tafeltjes, de vuilnisbakjes, de toiletten en de deurgrepen.
  • De treinen mogen hun dienst pas aanvatten als ze bevoorraad zijn met water en zeep.
  • De stations worden frequent schoongemaakt. Er wordt bijzondere aandacht besteed aan de schoonmaak van de oppervlakken waarmee de reizigers in contact komen (zoals de verkoopautomaten, de trap- en roltrapleuningen, de toiletten ...). Waar nodig werden intensieve en permanente schoonmaakbeurten ingevoerd.
  • De toiletten in de stations zijn open en permanent voorzien van zeep.
 

De treinen mogen pas vertrekken als ze bevoorraad zijn met water en zeep.

De adviezen van de FOD Volksgezondheid worden via al onze interne communicatiekanalen verspreid. 

Voor het eerstelijnspersoneel werden de volgende richtlijnen gegeven, die erop gericht zijn fysiek contact te beperken: handgel voor alle personeelscategorieën in de eerste lijn, visuele controle van de vervoerbewijzen, de reizigers wordt gevraagd om elektronisch te betalen en alle onnodig fysiek contact te vermijden. 

Onze medewerkers in het station en op de trein dragen een mondmasker vanaf het betreden van het station, op de perrons en in de treinen, net zoals dat van onze reizigers wordt gevraagd. 

De treinen worden grondig schoongemaakt en op regelmatige basis ontsmet, met bijzondere aandacht voor de stuurposten, de ruimte die is voorbehouden voor de treinbegeleider en gevoelige zones zoals drukknoppen, leuningen, deurklinken, tafeltjes, toiletten enz.

De stations worden meer frequent schoongemaakt. Er wordt bijzondere aandacht besteed aan de schoonmaak van de oppervlakken waarmee de reizigers in contact komen (zoals de verkoopautomaten, de trap- en roltrapleuningen, de toiletten ...). Waar nodig werden intensieve en permanente schoonmaakbeurten ingevoerd. De loketten worden ook proactief gedesinfecteerd aan de kant van het personeel.

Onze personeelsleden zijn zoals gewoonlijk beschikbaar, zichtbaar en staan in dienst van de reizigers, met een focus op de veiligheid en de informatieverstrekking. Onze reizigers moeten uiteraard altijd een geldig vervoerbewijs hebben aan boord van de trein. 

We passen de richtlijnen van de overheid toe om de pieken in het openbaar vervoer te spreiden: 

  • Voor medewerkers wiens functie dat toelaat, wordt telewerk gedurende 5 dagen per week aangemoedigd. 
  • We geven de voorkeur aan teleconferenties in plaats van verplaatsingen en stellen vergaderingen die niet absoluut noodzakelijk zijn, uit.
 

De horeca gelegenheden zijn momenteel gesloten, enkel afhalen is mogelijk. Aangezien in het station het dragen van een mondmasker verplicht is, verzoeken we je vriendelijk het station te verlaten alvorens je aangekochte dranken/etenswaren te consumeren.

Aan boord van de trein ben je verplicht een mondmasker te dragen. Indien dit noodzakelijk is (bv. medische redenen) kan je kort je mondmasker afnemen om te drinken. We vragen wel om vervolgens je mondmasker onmiddellijk correct terug te plaatsen.

In dat geval mag je een gelaatsscherm dragen. Kan je om medische redenen ook geen gelaatsscherm dragen, dan moet je hiervoor steeds een geldig medisch attest kunnen voorleggen.